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黑猫投诉发布季度红榜教育满意度TutorABC 一位、vipJr 第四
2019-08-12 09:23    来源: 未知      点击:

  近期,黑猫投诉发布了 2019 年第二季度消费红黑榜。iTutorGroup旗下成人在线英语教育品牌TutorABC位列“教育培训”领域红榜第一,全领域红榜第八,青少儿在线教育品牌vipJr位列“教育培训”领域红榜第四,展示了行业领先的客户服务质量。本季度一同冲上全领域榜单的一线品牌还包括京东、饿了么等,分别位列第二和第十。

  黑猫投诉是新浪旗下消费者服务平台,客户可通过该平台投诉商家的不规范行为。该平台设有严格的榜单评选机制,基于多维度影响数据,通过算法生成排行榜,实现商家信誉全透明化,并通过定期推出企业信誉榜单,为客户消费行为提供参考。

  据悉,TutorABC、vipJr长期位居多个消费榜红榜前列,这离不开其始终坚持的“保护客户”价值观。iTutorGroup创始人、董事长兼CEO杨正大博士强调,“我们高度重视一线员工带给客户的感受,在客户服务上,我们不提倡将‘大事化小’,而是‘小题大做’,再微小的问题也有解决时限,绝不拖拉推诿。”。

  为了给客户提供最优质的服务,TutorABC、vipJr均特别设立“客户保护部”,专门负责处理客户的问题和意见。将“客户服务”定位为“客户保护”,需要采取有力措施加以解决。118富婆图库,表明品牌从服务理念上将客户视作“已方”,做到设身处地维护客户利益。

  该部门设置了经过专业训练的客户保护专员,他们负责与客户进行实时互动,密切关注他们的反馈,事无巨细地帮助客户解决问题。在这里,每一位客户都能拥有全年 365 天全时段的专属客户服务,遇到任何问题都可随时随地咨询客户保护专员,获得帮助。

  iTutorGroup服务质量副总裁李钰惠强调,“‘客户保护部’作为客户的守门人,严守着客户服务的最后一道防线。无论客户遭遇何种问题,我们都能给他们一个满意的答复。”李钰惠还表示,TutorABC、vipJr从来不跟客户谈判。比如,客户的电脑存在问题,公司可以提供上门服务,公司甚至为一些经济困难的客户减免费用和赠送课程。

  据悉,TutorABC、vipJr拥有成熟的客户保护专家体系,通过四级职级设计,严控客户服务质量。TutorABC、vipJr要求负责客户保护的每一位员工具备六大能力,包括服务意识、业务知识、沟通能力、疑难杂症处理能力、跨部门解决问题能力、英语能力。同时对他们设立了严苛的考核标准,以客户满意度为中心,不仅要求高效率地解决客户问题,还要在问题的解决过程中,最大程度让客户保持舒心的状态。

  除了践行“保护客户”价值观以及完善客户保护专家体系,双品牌还不断通过技术革新,持续提升客户服务效率。通过自主研发的LMS在线学习管理系统,客户保护专员和助教对客户学习状态进行实时关注,并提出专业指导和建议。此外,TutorABC、vipJr还实现了“预测式客服”,通过AI系统分析学员表现,预测使用经验和学习效果,不仅为客户提供前瞻性建议与帮助,也能够发现潜在问题,并由人工介入及时处理。

  未来,TutorABC、vipJr将继续秉承“保护客户”的价值观,打造优质的产品和服务,为客户创造更佳的学习效果和更全面的保护。

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